Klantgerichtheid is vooral doen.
Klantgerichtheid is niet alleen zeggen…. maar het ook doen!
Onlangs kwam ik op een zeer geanimeerde netwerkborrel in gesprek met een manager van een thuiszorg organisatie. Het gesprek ontwikkelde zich zeer plezierig. Op enig moment spraken we over haar werkgever en wat haar belangrijkste opdracht was. Dat was het anders vormgeven van de samenwerking van een wijkteam in een naburige gemeente.
Wij zijn veel klantgerichter dan de concurrent…!?
Aangezien ik recent een minder plezierige ervaring had opgedaan met een concurrerende thuiszorg organisatie, had ze mijn aandacht en vroeg ik haar wat hen onderscheidend maakt in de markt. Deze organisatie was relatief nieuw. Daardoor waren zij in staat om zeer slagvaardig te werken en zorg op maat te leveren voor de cliënten. Toen vertelde ik haar van mijn ervaring dat er in de acht weken thuiszorg ruim 20 verzorgsters waren langsgekomen. De moeizame coördinatie van de zorg met het bedrijfsbureau, het steeds weer moeten lezen van de zorg map, en het steeds weer alles moeten uitleggen. Op zich zijn de verzorgsters allemaal bijzonder vriendelijk en welwillend maar toch is dit erg vervelend voor diegene die thuiszorg nodig heeft. Dat zou bij haar organisatie niet voorkomen. Wij werken in kleine teams zeer slagvaardig en klantgericht, volgens de manager. De cliënt krijgt maar met een paar professionele verzorgers te maken en die verzorgsters bouwen een relatie op. Klantgerichtheid is de wijze waarop de organisatie op de wensen en behoeften van klanten inspeelt.
Maar of klantgerichtheid ook wordt ervaren door de omgeving?
De thuiszorg organisatie had een behoorlijk aantal vacatures. Die vacatures waren moeilijk in te vullen. Ze zouden veel meer zorg kunnen aannemen als ze ook het personeel daarvoor hadden. Ik vertelde iets over mijn dochter in het eindexamenjaar en dat ze op zoek was naar parttime werk en vakantiewerk. Ik vroeg haar of mijn dochter in aanmerking kon komen voor een vacature. Ze reageerde enthousiast. Mijn dochter mocht wel contact met haar opnemen om te informeren over de mogelijkheden. Het eerste digitale contact van mijn dochter met haar ging enthousiast. Dit veranderde toen het aankwam op eens een afspraak te maken voor een uitgebreider informatief gesprek. Ze moest eerst maar reageren via de vacaturesite met een sollicitatiebrief en een c.v.. De opmerking van mijn dochter dat ze nog niet wist of ze wel wilde solliciteren en dat ze dit juist met een gesprek met haar wilde uitvinden werd terzijde geschoven. Uiteindelijk heeft ze een digitale sollicitatie gedaan met een sollicitatieformulier dat op geen enkele wijze aansloot op haar situatie. Erg verwonderlijk dat ze daarna een kort mailtje ontving van de afdeling personeelszaken dat er geen vacatures waren. Nu begrijp ik wel dat er best redenen hadden kunnen zijn waarom ze haar niet geschikt vonden, maar dan was enige informatie daarover wel op zijn plaats geweest.
Dagelijks blijken we toch erg bureaucratisch en niet onderscheidend te zijn.
Ik heb de manager nog eens gebeld en haar mijn verwondering over dit proces verteld. Ik vroeg haar nog een keer naar de vacatures. Die waren er wel. Ze zou eens intern navraag doen. Ze zou contact met me opnemen als ze wist wat er gebeurd was met de sollicitatie van mijn dochter. Na een paar maanden heb ik nog niets van haar gehoord. Mijn dochter heeft inmiddels ander werk gevonden en gaat studeren. Ze is helemaal klaar met de thuiszorg. Zouden ze zich realiseren dat mijn dochter nu ook geen reclame meer voor hen maakt?
Klantgerichtheid houdt dus meer in dan dit op te nemen in de missie en visie.
Uit bovenstaand stukje blijkt wel dat het onderscheidend zijn ten opzichte van de concurrenten lastig te bepalen is. De organisatie kan het wel opnemen in de beleidstukken omdat dit zo mooi staat op de website. Daarmee is het echter nog geen feit dat ook de omgeving het herkent. Het betekent iedere dag hard werken. Het betekent ook alle lagen van de organisatie steeds weer de spiegel voorhouden zodat de neuzen dezelfde kant op komen te staan en blijven staan. Dat laatste wordt te vaak vergeten door de drukte van alle dag. Dat is dan wel weer een gemiste kans op een verdere verbetering.
Wilt u gericht verbeteren met uw organisatie?
Ik kom graag eens bij u langs voor een oriënterend gesprek. Dat hoeft niet meer te kosten dan een telefoontje of het invullen van mijn contactformulier. Een moment voor een gesprek op korte termijn kan altijd wel worden gevonden.
zie ook: